Если тот, кто звонит, не представившись, сразу пускается в объяснения, вежливо поинтересуйтесь, как его зовут, как называется фирма, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь ни принимать заказов, ни сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что покупателю требуется большая партия товара и он имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т. д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию.
Для этого используйте вопросительные местоимения «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно имеет оттенок недоверия.
Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.
Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в „ (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами X тысяч ...». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.
Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель — узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните все в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.
Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним заказанные вами услуги завтра, можно узнать детали?» или что-то в этом роде.
Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить некоторые правила преуспевающего бизнесмена.
- Представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я».
- Возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать . открытые вопросы для прояснения обстановки.
- Каждый раз снова представлять свое предложение.
- Стремиться к завершению сделки.
- Не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы.
- Заносить детали разговора на карточку.
- Фиксировать дату следующего звонка.
Источник: «Как стать стервой». Авт.-сост. Т. И. Ревяко, 2005